このページの要点
- 返品特約を表示していないと、商品の受取りから8日を経過するまで撤回・解除できる（特定商取引法15条の3）。
- 特約は広告に加えて最終確認画面にも見やすく表示する（同条1項ただし書、施行規則44条）。
- 規約は親、返金ポリシーは詳細、表記は要約とし、期限・条件・送料の負担を一致させる。
- 例外の返品は「店が承諾した場合に限る」「お客様の権利ではない」と別の項に書く。
ネットショップにクーリング・オフはない。だから返品特約を書く
ネットショップの販売には、クーリング・オフの制度がありません。その代わり、返品についての特約を広告に表示していなければ、お客様は商品を受け取った日から数えて8日を経過するまでは申込みの撤回や契約の解除ができ、その場合の返送の費用はお客様が負担する、という決まりがあります（特定商取引法15条の3第1項・2項）。
返品を受けない、又は条件付きで受けるなら、その特約を広告に表示しておく必要があります。インターネットの販売では、広告に加えて、注文の操作を行う画面（最終確認画面）にも見やすく表示することが求められます（同条1項ただし書、施行規則44条）。表示の方法は、見やすい箇所に明瞭に判読できるように書くこととされています（施行規則24条3号）。
事務所の設計：規約は親、返金ポリシーは詳細、表記は要約
事務所がネットショップの書類一式を作るときは、返品のルールを3つの書類に分けて書きます。利用規約に親となる定め、返金ポリシーに手順と細目、特定商取引法に基づく表記に要約です。そのうえで、3つの書類の期限・条件・送料の負担を完全に一致させます。
| 書類 | 書くこと |
|---|---|
| 利用規約 | お客様都合の返品の可否、不良品等の扱い、返金ポリシーへの委任。末尾に「本条は、特定商取引法15条の3第1項ただし書の特約として、表記・注文手続の画面・返金ポリシーで表示するものと同じ趣旨の内容を定めるもの」と書く |
| 返金ポリシー | お客様都合の返品、例外的な対応の条件、セール品の扱い、不良品の連絡期限・確認の方法・送料の負担・交換と返金の順序、返金の方法と手数料 |
| 特定商取引法に基づく表記 | 上の要約と、返金ポリシーへの参照 |
| 最終確認画面 | 返金ポリシー（又は返品のルール）へのリンク |
不良品の連絡期限は、期限を過ぎたら一切応じないという書き方にはしません。事務所の書類では、「期限を過ぎた後も法令上の権利の行使は妨げないが、引渡しの時に不具合があったことの確認が難しくなった場合は応じられないことがある」という構成にしています。消費者の権利を一方的に制限する条項は無効とされるおそれがあるためです（消費者契約法10条）。表記と返金ポリシーの返品の欄にも「法令に基づきお客様が有する権利の行使を妨げるものではありません」と添えます。
3つの書類が矛盾していた例
事務所の改訂例｜お客様都合の返品
返品の可否
書類ごとに矛盾していると、返品特約の表示そのものが不十分とされ、法定の返品の決まりを主張される余地があります。また、いくつにも読める条項は作った側に不利に解釈され、最もお客様に有利な「対応する場合があります」を前提に交渉されかねません。
この事例では、依頼者のご意向が「原則は不可と書きたいが、クレームを避けるための特別対応は残したい」というものでした。それをそのまま「対応する場合があります」と書くと権利のように読まれるので、原則（不可）、例外（店の承諾）、例外の位置づけ（権利ではない）を別々の項にしたのが工夫です。さらに、セール品やクーポンを使った購入品は例外の対応の対象外と書き、不良品・誤配送・数量不足は、連絡の期限内に写真を送ってもらうか着払いで返送してもらい、確認したうえで良品と交換（在庫がなければ送料を含めて返金）、送料は店の負担、と定めました。
返金ポリシー 第◯条（返金の方法と手数料）
- クレジットカードで支払われた場合は、同じカードへの返金とします。カード会社の処理により、反映が翌月以降になることがあります。
- スマートフォン決済で支払われた場合は、同じ決済手段で返金します。
- 銀行振込又はコンビニ決済で支払われた場合は、お客様が指定する口座への振込で返金します。
- 当社の責めに帰すべき事由による返金の手数料は当社が負担し、お客様のご都合による返金の手数料はお客様の負担として返金額から差し引きます。
食品・化粧品など開封すると戻せない商品
海外の会社の日本向け冷凍食品のネットショップでは、利用規約に「商品は食品であることに鑑み、お客様のご都合による返品及び交換はお受けしません」と書き、この項が特定商取引法15条の3第1項ただし書の特約であることを添えました。不良品は到着後○日以内に、商品の状態が分かる写真を付けて連絡してもらい、写真などで確認して交換又は送料込みの返金をします。冷凍食品なので、依頼者の実際の運用に合わせて「原則として商品の返送は求めない」と書きました（食品のネット販売）。
化粧品の販売委託の契約では、依頼者の原案が「消費者の都合による返品（開封後の使用感、個人的な嗜好に基づく理由等）は一切認められない。ただし、法令に基づき返品が義務付けられる場合はこの限りではない」となっていたところ、「開封後の使用感や香り、個人の嗜好に基づく理由等、消費者の一方的な都合による返品は一切受け付けない。ただし、関係法令に基づき返品が義務付けられる場合はこの限りではない」と整えました。あわせて、小売側がお客様に表示する返品特約と、委託元と委託先の間の不良品の負担（委託先の取扱いの過失による不良は委託先の負担）を、別の条に分けています（化粧品のネット販売と卸）。
出品型のマーケットでは、返品条件を出品者に明示させる
作品や物品を出品者が売る形のマーケットの規約では、依頼者の原案が「返品・返金は出品者の規定による」「申出の期限は商品到着後〇日以内（空欄）」「運営者は介入する義務を負わず、一切責任を負わない」となっていました。改訂では、出品者に出品時に返品条件を明示する義務を課し、明示がない場合は「返品・返金不可」とみなされることがある旨、申出の期限、話合いがまとまらないときは運営者が取引の記録をもとに合理的な裁定をすることがある旨、虚偽の申告や不当な返品にはアカウントの停止などの措置をとる旨を定めました。出品者が事業者として売る場合は、出品者自身に表示の義務がかかる点も、出品者向けの規約で案内します。
依頼者からの質問と事務所の回答｜返品とキャンセル料
Q返品ポリシーは別のページとして作る必要がありますか？
A食品のように返品を受けられない商品なら、表記・利用規約・最終確認画面のどこからでも参照できる独立したページに置くことをお勧めします。ただし、3つの書類に返品特約を書き込めば、法律上の最低限は満たせます。
Q注文のキャンセル料や手数料を取りたいのですが。
Aお客様との契約では、解除に伴う違約金のうち、事業者に生じる平均的な損害を超える部分は無効です（消費者契約法9条1項1号）。決済手数料や梱包・送料などの実費と結び付けて設計するのが安全です。キャンセルを一切受けないという選択もあり、その場合も表記と規約で同じ書き方にします。
返金ポリシーを規約の一部にし、優先の順番を決める
返品のルールを規約・返金ポリシー・表記に分けて書くと、次に「どれが優先するのか」が問題になります。プロ向けネイル用品の自社ECの規約では、優先の順番を条文で決めました。
- 返金ポリシー・プライバシーポリシー・配送案内・特定商取引法に基づく表記を「個別規程」として規約の一部とし、規約と抵触するときは個別規程が優先する。
- 商品ページ・キャンペーンページ・注文画面に表示した販売条件（予約商品の引渡時期・数量制限・クーポンの条件など）は、その取引について規約と個別規程に優先する。
- 返金ポリシーの第1条で、このポリシーが特定商取引法15条の3第1項ただし書の特約を含むことを宣言し、定めのない事項は規約による。
細かい書類ほど優先し、個別の取引の画面の表示が最も優先する、という順番です。返金ポリシーを独立したページにしても、規約との関係と特約であることが条文から読めるので、ポリシーだけを開いたお客様にも位置づけが伝わります（表記の側の書き方は特商法表記）。
不良品の確かめ方は、ヒヤリングで実際の運用を聞いたうえで、「当社の案内に従い、写真をメールで提出いただくか、又は着払い（送料当社負担）で返送いただく」とし、どちらにするかを店が個別に案内する形にしました。写真で足りる軽い不良と、現物を見ないと判断できない不良の両方に対応するためです。交換の在庫がないときの扱いも、ヒヤリングで「返金／入荷待ち／代替品の提案」のどれにしているかを聞き、返金に一本化しました。プロ向けの商品なので、施術の仕上がりや持ちは、商品の不適合が確認された場合を除き対象外と書いています。
返金ポリシーの最後の条には、お客様の申出によらない返金をまとめました。在庫の不足、価格の明白な誤表示、注文を承諾しなかった場合の返金と、コンビニ決済の支払期限を過ぎた後に支払われた場合の返金（手数料はお客様の負担）です。返品専用のメールアドレスは、返品特約の欄と返金ポリシーの窓口にだけ載せ、一般の問い合わせ先と分けています。
個体差を列挙して「返品の対象にならない違い」を示す書き方
天然素材の商品を扱う店では、素材の特性を列挙する条を置く方法があります。モニターの表示と実物の色の差、天然素材ならではの個体差や経年変化、水濡れや摩擦による色落ちなどを並べ、これらを理由とする返品・交換はできない、とする書き方です。何が個体差に当たるかを、言葉で具体的に示しておく構成です。
販売委託で決めた、不良品の流れ
他社が造った化粧品を販売委託で売る契約では、お客様の都合による返品を受けない定めとは別に、委託元と委託先の間で不良品が見つかったときの流れを、順を追って決めています（化粧品のネット販売と卸）。
販売委託の契約で決めた不良品の流れ
- 受け取った商品の不良の通知委託先は、外装の破損・内容物の汚損・誤納品などを、納品日を含め一定の営業日以内に書面（メールを含む）で通知する。期限内に通知がなければ、委託元は責任を免れる
- 委託元の対応自己の費用で、交換・代替品・返金のいずれかで対応する。どの方法にするかは委託元が選ぶ
- 不良品の処理委託先は、委託元の指示に従って返品処理又は処分を行い、委託元の事前の承諾なく廃棄しない
- 委託先の側の原因委託先の取扱いの過失や第三者の責めによる不良は、委託先が処理する
ハンドメイド作家が店舗に作品を卸す契約の依頼者原案でも、不良品は納品日から一定の営業日以内に写真を付けて通知する定めになっていました。事業者どうしの取引では、受け取った側の通知の期限と方法を契約で決めておく形が繰り返し出てきます。
出品型のマーケット：返金と売上金の精算をつなぐ
出品型のマーケットの規約の改訂では、虚偽の申告や不当な返品への措置として、アカウントの停止に加えて売上の保留も定めました。そのうえで、売上金の支払の条を次のように改めています。
事務所の改訂例｜出品者への売上金の支払
返金と売上金
返品の処理だけでなく、支払えない売上金や払い過ぎた売上金の行き先まで決めて、返品と資金の流れを結び付けた改訂です。
よくあるご質問
ネットショップにクーリング・オフはありますか？
ありません。ただし、返品特約を広告に表示していないと、お客様は商品を受け取った日から8日を経過するまで申込みの撤回や解除ができます（特定商取引法15条の3）。返品を受けないなら、その特約を表示します。
「返品不可」と書くだけで足りますか？どこに表示すればよいですか？
特定商取引法に基づく表記などの広告と、注文を確定する最終確認画面の両方に、見やすく表示する必要があります。利用規約・返金ポリシー・表記の内容も一致させます。
食品や化粧品など、開封後は返品を受けられない商品の書き方は？
お客様都合の返品を受けないことと、不良品・誤配送の扱い（連絡の期限、写真での確認、交換又は返金、送料の負担）を分けて書きます。不良品の対応は、契約不適合の責任として別に必要です。
不良品の連絡期限を「到着後○日」と決めてもよいですか？
決めて構いませんが、期限を過ぎたら一切応じないとすると消費者契約法10条の問題になり得ます。「期限後も法令上の権利は妨げないが、確認が難しくなった場合は応じられないことがある」とする書き方が安全です。
例外的に返品に応じる運用を残したい場合は？
原則（受けない）、例外（店が個別に承諾した場合に限り、条件付きで受ける）、例外の位置づけ（お客様の権利ではない）を、別々の項に書きます。「対応する場合があります」とだけ書くと、権利のように読まれます。
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本ページは一般的な情報提供です。許可・届出・免許の運用は、所管の行政機関によって異なることがあります。事務所の改訂例・ご相談の事例として紹介している内容は、アトラス行政書士法人が作成・レビューしてきたネットショップの利用規約・特定商取引法に基づく表記・返金ポリシー、酒類の免許の申請、化粧品・中古品・OEM・販路の契約書などを、個別の事業者が特定できない形に整理したものです。条文は e-Gov法令検索で確認しています（最終確認日：2026年10月15日）。参考: e-Gov法令検索 / 特定商取引法ガイド（消費者庁） / 消費者庁 / 国税庁 お酒に関する情報
